他们，为你的网购保驾护航

3月15日，北京市工商局经济技术开发区分局一楼近100平方米的大厅，被分成不同区域，电子显示屏上分别标注着“投诉调解”“举报调查”“数据处理”“热线电话”“信函处理”等字样。大厅桌子上摆满了文件资料，大多是投诉登记单和举报登记单。30名工作人员在不同岗位忙碌着。有的在接听电话，有的在整理档案，有的在电脑前忙着录入相关内容。“他们虽然岗位不同，但是工作的内容是一样的，都在处理消费者投诉举报工作。”分局消保科副科长马志杨说。


 
位于亦庄的北京经济技术开发区高精尖产业聚集，其中包括京东商城。京东商城作为电子商务的龙头企业，近几年发展态势迅猛。按照规定，涉及京东商城的投诉举报由京东商城所在辖区工商部门负责处理。“每年涉及京东商城的投诉举报都要占到分局总投诉举报的90%。”分局副局长林树涛说，“分局消保科是分局人员最多、工作最忙的科室。”
 
马志杨介绍，经济技术开发区分局目前接收的消费者投诉举报有多条途径，有北京市12315和12345热线转来的，有全国12315互联网平台转来的，也有消费者直接打来电话举报的；有来信来访，也有其他部门转来的。王燕是消保科具体负责消费投诉调解的工作人员，每天平均要处理30件消费者投诉。按要求，每一件投诉她都要核实情况、调解沟通、结果回访，每件消费者投诉她都至少要给投诉人和被投诉人各打三轮电话。
 
为更好地对接工作，京东商城客户服务中心成立了工商事业部，由专人对接工商部门的消费调解工作，同时配合提供相关材料。为提高投诉举报处理效率，经济技术开发区分局与京东商城合作研发了“红盾京通”投诉举报快速处理平台。“使用该工作平台，能够实现投诉消费信息共享和快速交互处理，快速交互和固定举报调查证据，对投诉举报处理工作进行实时监测和督办，使投诉举报事中、事后进度结果系统自动告知投诉举报人，大大提高工作效率。”林树涛说。
 
同时，经济技术开发区分局站在企业发展的角度，研究解决问题的办法，从源头减少消费投诉。他们对京东商城实行常态化行政约见和指导，在“3· 15”“6·18”“双十一”等电商集中促销活动前夕进行专题行政约谈，及时加强行政指导；对投诉举报数据进行分析，每月制发“行政指导”“行政告诫”，分析问题成因，并要求京东反馈整改意见。一系列措施实施后，投诉举报数量在经历了2015年急剧增加、2016年快速上升后，2017年实现了投诉举报数量双降，投诉数量降低了12.72%，举报数量降低了72.12%。
 
 
3月8日，北京市工商局经济技术开发区分局工作人员正在拨打电话调解消费纠纷。
 
 
大量的投诉举报处理完毕后，北京市工商局经济技术开发区分局工作人员正在对相关文件资料集中整理归档。
 
 
2018年3月8日，北京市工商局经济技术开发区分局工作人员在京东商城进行法规宣传和行政指导。
 
 
2018年“3·15”前夕，北京市工商局经济技术开发区分局约谈京东商城。
 
 
为提高投诉调解和举报调查处理效率，北京市工商局经济技术开发区分局与企业共同开发了数据快速处理平台。
杭州
 
“喂，您好，有什么可以帮您？”
 
“您好，我在淘宝网买了东西，遇到了纠纷，需要你们帮助调解……”
 
每天早上8时多，电话铃声就开启了浙江省杭州市余杭区市场监管局网络监管工作人员的一天。
 
2013年，阿里巴巴集团总部搬迁至余杭未来科技城，余杭区市场监管局成立了淘宝工作站，负责处理淘宝、天猫来自全国各地的消费纠纷调解。随着投诉举报量逐年增长，淘宝工作站升格为未来科技城市场监管所和网络监管分局，不仅负责投诉的调解，还负责对网络企业的监管。
 
“网络消费有别于实体领域，买卖过程涵盖下单、发货、物流运输、派件、收货、取件等环节，一旦出现纠纷，往往会面临调查取证难、责任认定难、纠纷调解难等各种困境。”原淘宝工作站负责人、现未来科技城市场监督管理所所长金志铭说。他表示，一个普通的投诉，要经历“初步了解消费者诉求、联系平台调取商家信息、责任归属预判、电联消费者进一步了解诉求、电联商家普法、调解、电联消费者告知调解结果”等步骤，更多时候要反复联系双方。
 
去年，余杭区市场监管局共受理涉及淘宝网、天猫网的网络消费纠纷20余万件。经消费者同意，其中一部分通过“红旗渠”绿色通道分流至平台先行处理，消费者对处理结果不满意的，流转至行政通道调解处理。为充分发挥人民调解工作在网络交易纠纷处理中的作用，余杭区市场监管局统筹市场监管、司法行政、行业协会、电商平台等各方力量，建立了中立、公益、高效的人民调解平台，协助解决消费纠纷。
 
去年，余杭区市场监管局共处理涉及淘宝网、天猫网的涉嫌网络违法线索近14万件，其中部分认证企业在本辖区内的由余杭区市场监管局办理，其余的调取相关证据材料后以信函的形式将案件线索移送属地工商部门办理。为了提高异地协作效率，该局成功搭建并运用起“红盾云桥”智慧监管平台，建立了政企、部门间的数据通道，形成网络监管闭环。
 
为快速处理消费纠纷，调解员经常在节假日坚守岗位。“处理投诉的调解员，平均每天要接听来电七八十次，有受理投诉的，有答复咨询的。日均外拨电话五六十次，有给商家的，有给消费者的。在我们看来，投诉调解没有捷径，靠的就是为民服务的热情和过硬的业务知识。”网监分局工作人员章冰说。
 
调解室里，每天电话铃声如同交响曲，谱写着余杭市场监管人不畏劳苦、心系消费者的赞歌。上海注册公司代理机构誉富也专业为我们注册的客户进行抽查，配合工商部门为打造健康，有质量的产品贡献自己力所能及的能力。